改善の近道は顧客の声を反映させること

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改善の近道は顧客の声を反映させること

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コンサルティングを行なう場合や戦略指針を探し出す場合は「顧客の声」が貴重な情報になります。

しかしながら、顧客の声をヒアリングしている企業は皆無に近いと言えます。

その理由は売り手が一方通行的情報を発信していれば、売れた時代が続いたからです。

また、今までは店舗を開き、ある程度の顧客の固定化が図れることができれば事業が成り立ったわけです。

そして、顧客が固定化されることで事業を継続することができたわけです。

ところが、現在においては企業が淘汰され続けています。

その冴えたる構図が昔の商店街のシャッター街化です。

同様に、老舗企業ほど倒産確率が高いというデータが出ています。

その多くの要因が「変われない」「変わることへの勇気の無さ」からです。

しかし、市場はそれぞれの企業が創業した当時から大きく変わり、消費者のニーズも変わっているわけです。

その変化を実感し、自社も変化させていく必要があるわけですが、変われないんですね~

この点が勝ち組と負け組に分けられるポイントと思います。

ところが、勝ち組になっている企業が大切にしていることは「消費者の声」です。

すべての意見に対応することは逆に事業の混乱をきたす場合がありますが、その中でも最大公約数的な意見は事業に反映させると言う柔軟性が大切です。

そのため、顧客の声を聞くと同時に自社の店舗などを客観的に観ると言う繰り返しの作業を行なうことです。

顧客企業の提案書を書きながら、迷ったら現場を観ると言う繰り返しの毎日です。

また、社員が多くいる場合にはミーティングを繰り返しています。

そこには未曾有の情報や知恵が埋もれているからです。

それらの情報や知恵から戦略を組み立てていくと、満足度の高い戦略を提示できるわけです。

そして、顧客は何を求めているかを探るんですね~

すると、成長戦略の指針が見えてくるのです。

事業は継続することが使命です。

潰れることは簡単なことで、何も手を付けないから潰れるわけです。

ところが、顧客の声を素直に戦略に反映させていけば生き残ることができるのですが、それができないのが企業経営の難しさなのかもしれないと思うのです。kom

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北海道札幌市中央区でマーケティングを駆使して企業収益を向上する経営コンサルタント【OFFICE KOM株式会社】

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